Vacature: Incident Manager

Dit vind jij leuk om te doen 😍

Veel voorkomende incidenten onderzoek en definieer je met behulp van collega engineers zodat deze op de lange termijn te voorkomen zijn. Dankzij jou worden alle dagelijkse tickets met de juiste aandacht en prioriteitstelling opgepakt door het servicedesk team. Je schakelt hierbij veel met de klanten over de status. Dagelijks, wekelijks en maandelijks maak je rapporten over de doorlooptijden en status richting de klanten en interne collega's.

• Proactief onderzoeken van incidenten en het verzorgen van trendanalyses.
• Incidenten omzetten naar een probleemanalyse en de structurele oorzaak wegnemen (middels een change).
• Bewaken van tickets die opgelost worden door servicedesk agents en engineers.
• Continue verbetering van processen en coachen/trainen van team in samenwerking met de Servicedesk Coördinator.
• Effectieve communicatie richting de interne organisatie en klanten.
• Escalatie manager bij grote incidenten vanuit de Servicedesk.
• Ook de onboarding en in-housing van nieuwe klanten/nieuwe diensten bij bestaande klanten heeft jouw prioriteit.
• Begrijpen van contracten en SLA’s en dat vertalen naar de Servicedesk.

Hier herken jij jezelf in 💡

• Je hebt ervaring met procesmanagement (incident/ problem).
• Je hebt ervaring met servicemanagement tools (Autotask is een pré).
• Je beschikt over algemene kennis van werkplekken, hardware, Microsoft clouddiensten Azure en Microsoft 365.
• ITIL gecertificeerd of bereidt deze te behalen.
• Mens- en resultaatgerichte stijl van coördineren.
• Je bent zeer klantgericht, nauwkeurig en analytisch.

Niks voor jou, maar wel voor iemand die je kent?🧡